Dovolenky    Ordinujeme   Karta výhod   Online objednanie
051/758 15 44

Dotazník – vyhodnotenie

Dotazník – vyhodnotenie
4. apríla 2017 Lenka Zummerová

Dotazník alebo ako nás vnímajú naši pacienti

„Vaši najnespokojnejší klienti sú najväčším zdrojom učenia.“

Bill Gates

Jeseň a zima roku 2015   patrili dotazníkovému prieskumu našich pacientov. Aj vďaka cca 350 respondentom, ktorí boli ochotní  či už anonymne alebo s uvedením svojej identity  – sme získali obraz nášho Centra. Ako nás teda vnímate,  v čom sme dobrí ,  aké máme nedostatky,  čo by sme mali zmeniť?

Tak pekne poporiadku – poďme analyzovať:

Lekári

Veľmi nás potešilo, že prácu lekárov  vnímajú pacienti pozitívne. Vaše slová uznania a vďaky nás potešili. Čo dodať? Pre mňa ako  vedúceho lekára a odborného garanta Centra je veľmi veľkou radosťou fakt, že sme sa našli partia lekárov, ktorí na sebe   pracujú, publikujú a rozširujú si svoje vedomosti. Tak ako každý človek, aj  my  sme niekedy možno podráždení, unavení, preťažení…Nie  stále možno máme na  Vás  adekvátny dostatok času… Ale cez to všetko  som presvedčený, že  máme  svoju prácu a  Vás  – našich pacientov –  radi a  hádam je to aj vidieť. To čo nie je možno vidieť – je bežná prax, že  nad svojimi pacientami  spoločne rozmýšľame aj po  práci, zamýšľame sa nad  lepšou diagnostikou či liečbou. Príklad  zo včera – aj napriek mojej včerajšej  dovolenke  sme spolu s kolegynkami    analyzovali postupy  u 2 pacientok,  ďalší  telefonát bol oznamením  radostnej udalosti, že  jedna z našich pacientiek  liečenej na  sterilitu  čaká dieťatko…Potešili sme sa,  dohodli postupy v jej  ďalšej liečbe…a ja  som si uvedomil, že  táto kolektívna lekárska práca je  asi tou  našou najväčšou devízou.

Sestričky

Nuž- majú to veľmi ťažké. Nielenže sú zavalené prácou (odbery, spirometrie,  najrozličnejšie prístrojové a iné  vyšetrenia,  administratíva, kontakt s pacientami,   fúra  telefonátov,  práca na  recepcii ,…), ale   ešte  by mali byť milé, empatické, usmievavé… Vysoké nároky na ženy, ktoré  okrem práce  majú  aj svoje  rodinné a iné starosti…. Dotazníky  ale z veľkej väčšiny vyjadrili vďaku a obdiv  nad  ich prácou,  väčšina  pacientov je nadmieru spokojná . Boli však aj kritickejšie hlasy …Niketoré postrehy  boli veľmi adresné a upozornili nás na problémy.  Ako riešime kritiku ? Rozobrali sme  si   postrehy  pacientov, urobili spoločnú analýzu a tešíme sa na výzvy ďalších dní.

Káva

Najprv ma to rozosmialo a  potom som sa  zamyslel…..  Jedna z  pripomienok   našich pacientov  bolo  – ponúknuť mamičkám  v čakárni dobrú kávu. V Sabinove   sme mali od  júna kávovar,  v Prešove sme mali doteraz  mechanický kávomat. Nuž ani jedna  z tých káv nebola    úplne   podľa našich predstáv. A  my  veru kávu máme radi.  Nemala by byť   veľmi sladká a   hlavne mala by byť   kvalitná.  Od  januára 2016  sme  v Prešove umiestnili   kávovar  –  kávu budem osobne  kupovať v  Metre  a  budem sa  snažiť , aby  chutila aj nám  lekárom a sestrám aj   našim pacientom. Okrem   kávy  pre   deti  v kávomate  zabezpečíme  dobré kakao ..  Tak vidíte, ako sú dotazníky  užitočné a  ako nás vedia nakopnúť  k akcii .

Objednávkový systém, čakanie v  čakárni

Pomerne veľa kritiky  bolo na  dlhé čakacie doby, na   dlhý čas  strávený v čakárni, na  vzdialené    termíny na prvé či kontrolné vyšetrenia. No boli aj mnohé pochvalné reakcie,ktoré oceňovali  flexibilitua  ľahkosť objednávok.   Pravda je  taká, že   roky sa snažíme  vylepšiť systém  a radi by sme boli  čo najviac  dostupní. Problémom je, že máme veľmi veľa pacientov nielen z Prešovského a  Košického   kraja, ale  prakticky  z celého Slovenska.  Prvé vyšetrenia sa  plnia veľmi rýchlo, probúdajú komplikované prípady,  denne  nám telefonujú  iní lekári a  ziadajú nás o termín  pre  svojich pacientov .  Výsledkom je  fakt , že sme pracovne veľmi vyťažení a  pracujeme ďaleko nad rámec   bežných ordinačných  hodín. Mnohí z  Vás  ste   ma  zažili, ako   ambulujem už od 6,30 ráno -len aby  som  zvládol   nápor  akútnych pacientov , či kontrôl…. Ale k veci. Naša dostupnosť je pre nás prioritou. Ak sa potrebujete dostať na kontrolu – tak sa na ňu dostanete. Je pravda, že klasické termíny online kontrôl sa rýchle zaplnia a sú niekedy dostupné   až  o 2-3 mesiac , ale  máte možnosť   prísť ráno na časenku a pozor –  od  augusta 2015  je možnosť  aj online časeniek  – cez net sa po 14.00 hodine viete objednať  deň dopredu na  termín.Ak sa Vám online časenka neujde , tak priďte  ráno po časenku. Rovnako máte  možnosť  kúpiť si kartu výhod a získať   množstvo výhod  (garantované kontroly, zasielanie receptov, zdarma  telefonické konzultácie  s lekárom,  zľavy na  tovar…. ). Naďalej sa budeme snažiť o vylepšenia.

Prednostné vyšetrenia, nutričná špecialistka

To bolo pre nás  prekvapenie. Aspoň 10 pacientov si posťažovalo, že  nemajú možnosť prednostných kontrôl. Tie naozaj   už nie  sú k dispozícii. V platnosti ale  ostali tradičné kartičkové  výhody vrátane garantovaných termínov. Pribudli žiadané konziliárne vyšetrenia, kde  konzultujú pacienta  aspoň 2 lekári, či   termíny na  reprodukčnú imunológiu. Viacerí ocenili  novinku – vyšetrenie nutričnou špecialistkou. Vyšetrenie u nej   je    stále podmienené  absolvovaním   vyšetrenia u nás . Až po  diagnostikovaní  potravinovej alergie, intolerancie,   či  iných problémov (  histamínová   či laktózová intolerancia , celiakia,…  )   je pacient  odporúčaný na vzšetrenie u našej dietologičky. Výsledkom je diéta namieru a  úprava  bežného jedálnička.

Staromódne  nástenky v čakárňach

Dvaja pacienti namietali, že výzdoba v čakárňach   je  už staršia.  Uf , naozaj   –  rok sa  strieda s rokom a  nástenky sa nemenia. Reagujeme na tieto  pripomienky a chystáme  zmeny.   už  pár dni konzultujeme s  reklamnou agentúrou pána  Cifru  z Lipian …. Tak  ako sú moderné naše vyšetrovacie metódy a  tak ako sa  snažime  byť  stále o krok vpredu v diagnostike (medzi prvými  na Slovensku sme napriklad  začali vyšetrovať DAO,  komponentovú diagnstiku , potr.  alergie 4. typu, ….),  v elektronizácii (  online objednania  už  pekných pár  rokov,   bezpečné  zálohovanie  dát,…) –  tak   sa posnažíme  aj   zmodernizovať  čakárne.

Cŕŕŕn, cŕŕŕn – telefóny

Ťažko je  sa nám niekedy dovolať…… Áno, máte pravdu. Ale   už  dlhé obdobie máme  zásadu, že neprijatý   hovor počas pracovnej doby –    prevolávame  späť. Ak nám   zanecháte odkaz  – tak   Vám  zavoláme  už zistenú informáciu. Je pravda, že niekedy  sa ozveme   späť  až za niekoľko  hodín –  ale   ozveme sa. Dôvodom, že niekedy  nestihneme dvihnúť telefón  je    zaneprázdnenosť tímu . Čiže ak Vám  nedvíhame, tak asi v tom čase   robíme odbery  (  u detí   niekedy asistujú viaceré sestričky) , či vybavujeme pacienta na recepcii, alebo   mu  robíme  vyšetrenie …. Čo je ale  dôležité, stále    zavoláme  späť. A navyše,  aj na prvé vyšetrenie sa  dá  objednať  zanechaním odkazu 24 hodín denne, dovolenky lekárov  sú na nete či v automate telefónu . Rôzne praktické info    sú  prehľadne na  stránke www.alergoimun.sk. Tým chcem nesmelo  naznačiť,  že mnoho telefonátov   je  často zbytočných (robí  zajtra pani doktorka ?, môžem si prísť po recept ?…).

Na  záver trochu odbornejšie

Prebrali sme kávu,  pánske časopisy, toalety…. Ja  za takéto témy nemôžem, len  reagujem na  prieskum dotazníkov, ktorý beriem veľmi vážne.  Vynovené   čakárne s T ,  hračkami, voňavou kávou je  síce fajn … ale  základ je niekde inde. V odbornosti a profesionalite. V ďalšom roku  sa budeme snažiť  byť stále o krok vpredu a prinášať našim pacientom  tie najmodernejšie prístupy. Už teraz plánujeme školenia, už teraz   máme  pozvánky na naše prednášky, chystáme sa publikovať, edukovať pacientov. To ale nestačí  – najdôležitejší ste vy  – naši pacienti.  Tímovo sa  aj  naďalej budeme   starať o Vaše zdravie, lebo …. Vaše zdravie je najdôležitejšie.

a čo tak nás  posunúť dopredu   dobre mienenou kritikou ? Ak máte  chuť  –   vyplňte, prosím, dotazník“TU